معنى الجودة
للجودة معنيين متشابهين وفى نفس الوقت بينهما اختلافين فهناك الجودة :
من وجهة نظر العميل أو متلقي الخدمة .
من وجهة نظر المؤسسة أو الشركة أو المصنع.
والقاسم المشترك بينهما هو المنفعة المتبادلة بين الطرفين
والمعنيين المتشابهين هما:
العميل يرى أن الجودة هى جودة التصميم وهو ما يتحقق من خلال
خصائص الجودة
السعر
الشركة أو المؤسسة ترى أن الجودة هى جودة الأداء وتماسكه عبر الوقت وهو ما يتحقق من خلال
مطابقة المواصفات
التكلفة
وعليه فأن المعنيين المتشابهين هما
جودة التصميم وجودة الأداء وكلاهما وجهان لعملة واحدة ( وهو منتج ذو جودة وكفأه عالية )
ونقطتي الخلاف بين العميل أو متلقي الخدمة وصاحب المنتج أو مقدم الخدمة
هما السعر والتكلفة . فالعميل يريد منتج ذو جودة عالية بأقل سعر وصاحب المنتج او مقدم الخدمة يبحث عن منتج ذو جودة عالية ولكن بأقل تكلفة . ومن هنا تكون المعادلة الصعبة والتي قامت عليها كل أنظمة الجودة فى الأصل والتي تهدف إلى رضاء العميل وتحقيق مكاسب عالية وإنتاجية أكثر
مفهوم الجوده
إن أعم وأشمل مفهوم للجودة نجده في هذه الآية الكريمة وهذا الحديث الشريف
الآية: " صنع الله الذي أتقن كل شيء "
الحديث الشريف: قال رسول الله صلى الله عليه وسلم
" إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه ".
حقا أنه الإتقان وهو أكبر مفهوم وأدق
تعريف للجودة. فالإتقان هو أداء العمل على أتم
وجه وانجازه على أفضل صوره والحفاظ على الموارد
والحرص على انجاز العمل
وإتمامه فى اقل وقت وبأعلى قيمة وقبل
كل ذلك دقة ومهارة الصانع .
عرفت المنظمة الدولية للمواصفات ( ISO ) الجودة بأنها :
( مجمل مميزات مادة تحدد قدرتها على تلبية الحاجات
الموصوفة أو المتضمنة ) أو
( الجودة هي الدرجة التي تفي فيها مجموعة
ذات خصائص متأصلة بمتطلبات )
حيث تعنى كلمة " متأصلة " متواجدة داخل شيء ما
أو خاصة كخصائص دائمة.
المفهوم الشامل للجودة :
الجودة هى الالتزام والإيفاء بمتطلبات وتوقعات
العملاء بصفة دائمة
الهدف هو تحقيق أو اجتياز توقعات العملاء في جميع
الأوقات
3) تقاس الجودة بمدى رضاء العملاء
تتحقق الجودة من خلال الوقاية من حدوث العيوب
و الأخطاء
تعريف فايجونباوم " رئيس الأكاديمية الدولية للجودة "
إن تصنيع المنتجات بشكل أفضل هو الطريق الأمثل الذي يؤدى إلى تصنيعها بشكل أسرع و أرخص .
تعريف الجودة من وجهة نظر ( J . M . JURAN ) :
يرى جوران أن من بين المعاني الشائعة للجودة .
يوجد مفهومان غاية فى الخطورة وعلى درجة
عالية من الحرج
المفهوم الأول:
الجودة هي مجموعة من خصائص المنتج والتي تلبي متطلبات
العميل وفي نفس الوقت تحقق رضائه.
وهو يري أن هذا المفهوم للجودة موجه ناحية تحقيق
أعلي عائد أو دخل والغرض في مثل هذه الجودة العالية
هو تحقيق رضاء العميل وإرضاء توقعاته لزيادة الدخل
" ولكسب عملاء ". وذلك علي الرغم من أن هذه الجودة
ذات السمات العالية تتطلب زيادة في الاستثمار وكذلك ارتفاع
في التكلفة
" تتحقق الجودة العالية في هذا التوجه بالتكلفة الأكثر ".
المفهوم الثاني:
الجودة تعني التحرر من المعجزات أو التحرر من الأخطاء
والتي تتطلب عمل زائد أو إعادة تصنيع أو تلك الناتجة عن
الانهيارات الناشئة عن عدم رضاء العميل وعن عدم الوفاء
بمتطلباته وهكذا. وهو يري أن هذا المفهوم للجودة يكون
موجه ناحية خفض التكلفة.
"تتحقق الجودة العالية في هذا التوجه بالتكلفة الأقل".
أهداف الجودة
لأهداف الجودة وجهتي نظر وهما:-
أهداف الجودة من وجه نظر العميل " رغبات العميل " .
أهداف الجودة من وجهة نظر المؤسسة أو الشركة أو المصنع أو مقدم الخدمة.
أولاً :- أهداف الجودة من وجه نظر العميل " رغبات العميل "
إن للعميل رغبات وتوقعات في المنتج أو الخدمة التي يتلقاها والتي تمثل في النهاية ما يريد من مفهوم الجودة ومن أهدافها ووجهة النظر هذه يمكن أن نسميها بأهداف الجودة بالنسبة للعميل وهي:-
منتج ذو كفاءة يؤدي الغرض الذي من أجله اشتراه العميل
منتج ذو شكل وتشطيب مناسب
مناسبة السعر لإمكانيات العميل " أقل سعر "
انعدام العيوب
عمر افتراضي أطول " تماسك المنتج عبر الوقت "
خدمات ما بعد البيع وتوافر قطع الغيار
الثقة في المنتج
توافر الضمان علي المنتج " فترة ضمان "
توافر المنتج في الأسواق وسهولة الحصول عليه
الوفاء بمواعيد التسليم
الدعم الفني
الإبهار في المنتج
توافر قنوات اتصال بين العميل والمؤسسة أو الشركة أو مقدم الخدمة
توافر شروط الأمن والسلامة في المنتج
انخفاض" أو انعدام " تأثير المنتج علي البيئة .
رغبات خاصة للعميل من الممكن أن يحددها هو في المنتج أو الخدمة
ثانيا:- أهداف الجودة من وجهة نظر المؤسسة أو الشركة أو المصنع أو مقدم الخدمة
تحقيق رغبات العميل وتلبية مطالبه. بل الوصول إلى مرحلة إبهار العميل
تحقيق أعلى المكاسب والأرباح
خفض تكاليف الإنتاج وتحقيق سعر منافس للمنتج أو الخدمة
زيادة الإنتاجية
تقليل نسب المرفوضات و المرتجعات
حدوث تغير فى جودة أداء المؤسسة أو الشركة
تطوير أساليب العمل داخل المؤسسة أو الشركة
تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكاليف
الارتقاء بمهارات العاملين وقدراتهم
تحسين بيئة العمل
التوافق مع القوانين والمتطلبات الدولية والمتمثلة فى هيئة المواصفات ( ISO ) وكذلك منظمة التجارة الدولية الجات ( GATT ) وقوانين السلامة والاشتراطات البيئية
التحسين المستمر للجودة ولأنظمة الإدارة
تحقيق القدرة للمؤسسة أو الشركة على المنافسة و البقاء
Quality Dimensions
أبعاد الجودة
توجد عدة أبعاد للجودة يتم التعامل معها أثناء التركيز على الجودة ويتم النظر إليها من جانب كل من العميل والمنتج حيث :
المنتج أو المصنع يرى أن للجودة ←← أربع أبعاد Four Dimensions
العميل أو متلقي الخدمة يرى أن للجودة←← ثمانية أبعادEight Dimensions
*أبعاد الجودة من وجهة نظر المصنع أو المنتج Four Dimensions Of Quality
وتشمل أبعاد الجودة من وجهة نظر المنتج ما يلي:
1- جودة التصميم Quality Of Design
والمقصود بها تحديد ما هى السمات والخصائص التي يجب أن تكون فى المنتج النهائي بحيث يناسب الغرض المصنوع من أجله
2- جودة مطابقة التصميم Quality Of Conformance To Design
والمقصود بها أن يكون التصميم ممكن وسهل تنفيذه وأن يكون بسعر منافس كذلك يجب أن يكون هناك تفاهم وترابط بين إدارة التصميم وإدارة الإنتاج التي تقوم بتنفيذ هذا التصميم وأن يكون مناسب لإمكانياتي والتى أستطيع بها أن أنفذ هذا التصميم.
3- سهولة الاستخدام Ease Of Use
وهو أن يكون المنتج سهل فى عمل تعليمات له instructions , سهل فى عمليات التشغيل operations , يمكن صيانته فيما بعد maintenance , إستخدامه لا يسبب خطورة safety
4- خدمة ما بعد البيع Post-Sale Service
يكون هناك سرعة إستجابة عند طلب العميل لخدمة المنتج بعد بيعه للعميل Responsiveness
يكون هذا المنتج ممكن إصلاحه بطريقة سريعة كلما أمكن ذلك Rapid Repair
عمل الصيانة الوقائية للمنتج بعد البيع إذا ما كان يتطلب ذلك P.M
توفر قطع غيار للمنتج Spar Parts
* أبعاد الجودة من وجهة نظر العميل Eight Dimensions Of Quality
وتشمل أبعاد الجودة من وجهة نظر العميل ما يلي:
1- الأداء Performance
2- الخصائص أو السمات Features
3- الموثوقية Reliability
4- الإستدامة Durability
5- المظهر أو الشكل Appearance
6- خدمة العملاءCustomer Service
7- الأمان عند إستخدام المنتج Safety
8- المنفعة serviceability
تعريف الجودة من خمسة أوجه مختلفة Defining Quality – 5 Ways
1- المطابقة مع المواصفات Conformance To Specifications
ويتم التركيز على وجهة النظر هذه من جانب المصنع أو مقدم الخدمة حيث أن المصنع لأي منتج يكون لديه مجموعة من المواصفات القياسية أو مواصفات معدة من قبل المصنع نفسه ويحاول أن يكون منتجه مطابق لهذه المواصفات ويرى أنه لو حقق المنتج مطابقا للمواصفات فإن منتجه هذا يكون ذو جودة.
2- الملائمة للإستخدام Fitness For Use
ووجهة النظر هذه تخص العميل بالأكثر فالعميل يبحث عن المنتج الملائم لإستخدامه والمؤدى للوظيفة المطلوبة منه بكفاءة وفعالية عالية, ولكل منتج مخاطرة بالنسبة للعميل ومخاطرة بالنسبة للمنتج فالعميل يريد أن يحصل كل ما يستطيع من المنتج الذى يشتريه والمنتج يريد أن يضع بقدر الثمن للمنتج ويجب أن يكون هناك توافق بينهما.
3- القيمة المدفوعة فى المنتج Value For Price Paid
والمقصود بها تقييم المنفعة من المنتج مقابل السعر المدفوع فيه , بمعنى ضرورة أن يكون المنتج الذى أشتريه يجب أن يعطيني ما أريد منه فقط وألا يكون به إمكانيات أعلى من التي أحتاج إليها حتى لا أتكلف مبالغ إضافية مقابل إمكانيات لا أحتاج إليها, بمعنى أخر:
أ- إذا كان سعر المنتج مناسب لما أحتاجه فأنا أشتريه
ب- إذا كان المنتج به خصائص إضافية ولا أحتاج إليها فأنا لا أشتريه لأنه بالتبعية سوف يكون سعره أعلى من إحتياجاتى.
4- خدمات ما بعد البيع Support Services
كثير من العملاء يركزون على هذه النقطة ويبحثون عن المنتج الذى يعطى فترة ضمان أكبر ويوفر دعم فنى لما بعد البيع من صيانة وإصلاح وصيانة وقائية وسرعة فى الإستجابة عند الطلب بعد البيع
5- دوافع نفسية وسيكولوجية Psychological
يلعب العامل النفسي دور كبير جدا ومؤثر فى إقناع العميل بشراء المنتج حيث يؤثر فى العميل المعاملة الجيدة وطريقة عرض المنتج وشكله وتغليفه كذلك الصداقة الشخصية والبريستيج الذى يكون عليه القائم ببيع المنتج.
مع وافر شكرى وتقديرى للجميع مع أملى فى مواصلة تقديم الموضوع من الزميل أحمد جلال
رد مع اقتباس